Deux besoins sous un même mot
Le premier besoin regarde vers l’extérieur : suivre les prospects, les rendez-vous, les devis et les propositions, relancer, mesurer ce qu’une campagne a rapporté. C’est le métier d’un CRM, au sens strict : la relation commerciale, jusqu’à la lettre de mission signée.
Le second regarde vers l’intérieur : pour les clients qu’on a déjà, savoir ce qui est à jour, ce qui est dû et quand, quel service doit agir, et ce qui s’est dit sur le dossier. C’est le suivi des dossiers. Il commence là où le CRM s’arrête : à la signature.
Un cabinet de dix personnes qui croît par recommandation a rarement le premier besoin. Un cabinet de quarante personnes avec quatre services a toujours le second, même quand il l’appelle autrement.
Ce qu’un CRM fait bien
- Le tunnel commercial : du premier contact à la proposition, avec les étapes, les montants et les dates de relance.
- L’historique des échanges avec un contact : courriels, appels, rendez-vous, rattachés à la personne ou à l’entreprise.
- Les campagnes : une lettre d’information sur la loi de finances, une relance de la facturation électronique à tout le portefeuille, et ce qu’elles ont produit.
- Les opportunités chez les clients existants : la mission de paie qu’un client pourrait confier, le conseil patrimonial du dirigeant.
Les CRM généralistes le font très bien, et plusieurs éditeurs proposent des versions pour les cabinets, reliées à la gestion interne. Si votre besoin est celui-là, c’est dans cette direction qu’il faut chercher.
Ce qu’il ne sait pas
Un CRM connaît un contact ; il ne connaît pas un dossier. Il ne sait pas que la TVA de ce client est au réel normal, que son exercice clôt au 30 juin, que sa liasse a été rejetée hier, que son siège a changé de département au BODACC la semaine dernière, ni que le social doit en tirer les conséquences avant la prochaine DSN. Ces faits vivent dans la production, le portail déclaratif, les registres publics, et dans la tête de ceux qui suivent le dossier.
On peut les lui apprendre, champ par champ, à la main : c’est le projet de six mois. Il finit dans un CRM rempli à moitié, que personne ne tient à jour parce qu’il ne dit rien que la production ne dise mieux.
Trois outils, trois questions
| Outil | La question qu’il tient | Quand |
|---|---|---|
| CRM | Qui pourrait devenir client, et où en est la discussion ? | Avant la lettre de mission |
| Gestion interne | Combien de temps a-t-on passé, et qu’a-t-on facturé ? | Pendant la mission, côté cabinet |
| Suivi des dossiers | Qu’est-ce qui est à jour, et quel service doit agir ? | Pendant la mission, côté client |
Les trois se recouvrent sur les bords : une gestion interne a souvent une fiche client, un CRM pour cabinets une liste de missions. Mais chacun est bon sur sa question et médiocre sur celles des autres. Le comparatif des logiciels de gestion interne dit, outil par outil, lequel tient quoi.
Lequel vous manque : cinq signes
- Vous perdez des prospects faute de les avoir relancés : c’est un CRM.
- Vous ne savez pas, à la fin du mois, quels dossiers sont rentables : c’est la gestion interne, ou l’usage qu’on en fait.
- Un associé demande chaque lundi « où en est-on sur tel client » et attend la réponse de trois personnes : c’est le suivi des dossiers.
- Un changement chez un client (siège, forme, dirigeant, première embauche) atteint un service des semaines après l’autre : c’est le suivi des dossiers, entre services.
- Un collaborateur part et ses dossiers se reconstituent de mémoire : c’est le suivi des dossiers, et son historique.
Ce que Clara en fait
Clara n’est pas un CRM : elle ne suit pas de prospects, n’envoie pas de campagnes et ne facture pas vos honoraires. Elle tient le second besoin. Pour chaque dossier, elle dit ce qui est à jour et quel service doit agir, en lisant la gestion interne et le portail déclaratif du cabinet plutôt qu’en vous faisant ressaisir ; elle surveille les registres publics et déclenche, quand un client bouge, la chaîne de tâches entre services ; et ce qui se dit sur un dossier se verse à son fil, lu par tous ceux qui le suivent.
Si votre besoin est le premier, gardez votre CRM, ou choisissez-en un : Clara s’y ajoute sans le remplacer. Ce qu’elle lit, outil par outil, est sur la page intégrations.
Damien Gossard construit Clara Direct avec les cabinets qui l’emploient. Les étapes et les délais de ce guide sont lus dans le catalogue des chaînes livré avec Clara, à la date indiquée en tête ; le texte, lui, est relu à chaque changement du catalogue. Tous les guides.